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品牌时间-客户通过奔驰的服务认识到自己价值的同时

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「我們剛剛推出以《服務公約》為代表的這些措施,是因為需要幫助經銷商改變經營理念,改變他們的人員管理操作方式,甚至包括薪酬體系。」對此,張焱表示,「當然,初期我們遇到了一些挑戰,但這時候我們會和經銷商一起探討,如何通過我們的服務讓客戶滿意。」

《服務公約》還能「利好」銷量儘管沒有直接的論據證明《服務公約》與奔馳品牌在中國市場的銷量表現呈正相關,但奔馳目前在中國市場維持穩健增長,與包括《服務公約》所代表的一系列進一步聚焦「客戶為先」經營理念的舉措不無關係。

1-10月份梅賽德斯-奔馳(含smart)累計銷售新車超過59萬輛,同比增長5%。對於奔馳在華業績的穩健增長,張焱表示深感榮幸。

其中奔馳新生代家族最新成員,全新GLB SUV將於月底上市,這款大概率會改變細分市場競爭格局的產品擁有同級領先的2829毫米超長軸距、同級首款且唯一的5+2座等差異化競爭優勢。全新騰勢X則在國產7座純電動SUV的細分市場,挖掘更大市場潛力。兩款新產品在完善奔馳產品矩陣的同時,也將為奔馳次年的銷量增長提供強勁的動力。

畢竟,不同時間階段,不同時代背景下,消費者的觀念是不同的。隨着時間不斷地推移,消費者此前一些沒遇到過的問題、或者沒有完全溝通清楚的情況可能會在未來的某個時間節點爆發出來。而奔馳則防微杜漸,通過制度從源頭上對這種可能發生的消費者抱怨做到及時處理。

與此同時,張焱補充道:「我覺得客戶的需求是隨着行業消費能力、消費習慣的變化而隨時發生變化的,我們這個時代不可能一招制敵吃遍天下。那麼對於我們來說持續以『客戶為先』去改進的初衷和理念是不變的。」

這也可以理解為奔馳的「有所為有所不為」。何為「有所為」,官方版本給出的解釋是客戶為尊、以禮相待;誠信經營、合法得體;明碼標價、公開透明;配件渠道、清晰公示。不過與張焱交談后,筆者認為有所為還有着「將《服務公約》持續、高質量地執行下去」的意思。

奔馳「有所為有所不為」在企業經營過程中,根據市場環境變化及時做出針對性調整,才能保障品牌健康、可持續地發展下去。《服務公約》所代表的就是奔馳適時推出的一系列提升服務水平、服務質量的舉措,從而為未來的發展夯實基礎。

對梅賽德斯-奔馳而言,《服務公約》不是一個戰術行為,而是要長期堅持下去的戰略動作。

從5月23日《服務公約》發佈至今,已經過去6個多月,這期間奔馳銷售公司高層在車展、發佈會、媒體溝通會等場合都會一再強調《服務公約》的重要性。毫無疑問,《服務公約》傳遞的信息無比明確,可以大致概括為:「確保每一位到店客人都清清爽爽購車,明明白白消費。」

豪華汽車市場的競爭本就應該從品牌、產品延伸至服務等各個維度,尤其在增量空間捉襟見肘的當下,更應如此。今年,梅賽德斯-奔馳正做出這樣的改變,奔馳已將《服務公約》當成客戶價值的詮釋,客戶通過奔馳的服務認識到自己價值的同時,經銷商也能看到自己服務的價值。

另外,新產品方面,這次廣州車展奔馳也帶來了豐富的參展陣容,比如全球首發的旗艦車型邁巴赫GLS、AMG首款國產車型AMG A 35 L、全新GLB SUV、E 300 e L插電式混合動力轎車、全新騰勢X等多款產品。

客戶服務提升工作沒有終點從上帝視角看,以《服務公約》為代表的一攬子解決方案,可理解為商、商雙方基於消費者核心利益上給出的極具誠意的一套服務體系,而不能片面地將其解讀為三方博弈的產物。

「經過大家這一段時間的努力,包括經銷商層面所做的大量工作,讓我們自己能夠真正認識到《服務公約》體現的以『客戶為先』的經營理念所帶來的價值。」在進一步溝通中,張焱給出了這樣的回復。

那麼如今半年時間過去了,服務公約是否達到當初既定的階段性目標了呢?

11月22日開幕的廣州車展上,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱接受了網上車市的採訪。在他看來,這個時代不可能一招制敵吃遍天下,奔馳持續以「客戶為先」去改進的初衷和理念是不變的。

在其他廠家還在跑馬圈地、謀求更大增量空間的時候,梅賽德斯-奔馳已經將服務體系放到與市場經營同等重要的位置上。

「我們的服務反饋從之前的一天三位數,下降到現在的個位數,有時甚至經常沒有投訴,」這本是個不錯的結果,不過張焱卻表示,「我並不希望這樣,有反饋可以幫助我們真正了解客戶究竟需要的是什麼,他們不滿意的是什麼。因為這些對我們來說是很好的監督、提示以及改進的機會。」

「有所不為」,則指的是兩個絕不,即絕不捆綁銷售、強制消費;絕不使用假件、以次充好。另外,《服務公約》之外,奔馳還提供了高於國家標準的新車質保政策,以及在經銷商體系新增客戶權益官職務等舉措。

從實際執行層面看,「有所為」似乎並不麻煩,但「有所不為」卻並不容易。在中國豪華車市場,像奔馳這樣秉承優質服務態度的品牌值得被學習。

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